学びと投資で豊かになるブログ。今回は学び。
コンタクトセンター検定、通称「コン検」を勉強しています。この記事では勉強成果として4〜6章をマインドマップにまとめました。テキストの復習に使えるように工夫してみました。
第1〜3章のマインドマップはこちらの記事をどうぞ。
コン検のマインドマップ
コン検（スーパーバイザー）の試験概要はこちらのマインドマップにあります。
コン検のテキストは12章構成。そのうち第4〜6章をマインドマップに落としてみました。マップ左下のタイトルをクリックすると、拡大表示します。
ツリーは枝を閉じた状態にしています。フルマップにして枝を開きながら（黒丸クリック）見ていくと、テキストの簡単な復習に使えますよ。
第4章 CRMコンタクトセンター戦略の実践(CR)
コンタクトセンターにおけるCRM(顧客関係管理)活動について学びます。苦情・クレーム対応を超えて、お客様に満足してもらう活動が求められるのがコンタクトセンターです。
- CMRにおけるコンタクトセンターの役割
- 顧客に適切なアプローチをするためのセグメンテーションの重要性
- 顧客アプローチプロセス構築手順の把握
- プロセスの検証結果における仮説の重要性
- カスタマー・エクスペリエンス
- カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
- カスタマー・エンゲージメント
- カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
- ビックデータ
※コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアルより
第5章 オペレーション（ST）
コンタクトセンター内の人員配置や業務改善などについて学びます。コンタクトセンターマネジメントの中心的な部分です。
- 予測が必要な理由
- 目的に応じた複数のタイプの予測
- 業務量変動を与える要素にどのようなものがあるか
- 必要要員数の算出に必要なパラメータ
- 必要要員数を精度良く算出するには何が重要か
- 要員計画策定時に考慮が必要な事項
- シフト計画を作成する際に考慮が必要な事項
- リアルタイムマネジメントが必要となるケース
- 予測レベルの調整を実施する契機
- 当日の業務量に合わせて、どのような調整を行うか
- コンタクトセンターの状態を表す指標
- 目的に応じたモニタリングプロセスの設計、改善活動
- モリタリング結果の分析からプロセスの問題点を見つけ出し、改善活動に反映できる
- 業務改善の基本的なプロセス
- 業務改善に必要なデータはなにか
- 自ら学ぶ姿勢を持ち続けることの重要性
- 学習する組織であることの重要性
- コンタクトセンターにおけるコンプライアンス
- コンプライアンスの遵守が重要である理由
- 個人情報保護の重要性
- 安全で快適な職場とはどのようなものか
- 職場における危険、事故発生を防止するためのプロセス
- 日常の業務から職場の問題点に気づくことが出来る
- コンタクトセンターのBCPの重要性
- 有事の際にBCPに従って行動できるように計画について理解する
※コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアルより
学習ポイントだけでも盛りだくさんです。第5章のマインドマップはこちらです。拡大してごらんください。
第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント（HR）
コンタクトセンターの人材確保や育成の仕組み全般を学びます。離職率の高い職場ですから腐心する部分です。
- ミニマムスキルの定義と重要性
- オペレータに求められるミニマムスキル
- 採用基準とミニマムスキル
- トレーニングの目的と手法
- 必須スキルの検証プロセス
- コーチング（定義・手法・メリット・効果）について理解し、人材育成の場で実践できる
- エンパワーメントの重要性
- エンパワーメントの成功に必要な要素を理解し、職場で実践できる
- モチベーションとはなにかを理解する
- 組織、個人のモチベーションを上げるために必要な要素を理解し、人材育成の場で活用できる
- 目標達成のためにチームメンバ全員協力しあうことができるチーム形成が実践できる
- ストレスとは何かを理解する
- ストレスの原因を知り自己管理の方法について理解する
- オペレータの役割ストレスについて理解し、防止や対処ができるようにする
- スタッフの評価を行う目的
- 評価の結果や評価プロセスを分析できる
- スタッフの定着促進施策
- 施策を行うことによって得られる影響について理解し、実際に施策を行うことができる
※コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアルより
第5章のマインドマップはこちらです。拡大してごらんください。
まとめ
第4〜6章はボリュームがある章。マインドマップにまとめると休日一日掛かりです。テキストは一つ一つは簡単そうに見えて、ちゃんと読んでみると深いです。
特に第5章「オペレーション」と第6章「ヒューマンリソースマネジメント」の2章だけで出題割合は35％。最も重点的に勉強が必要な章です。
他の章のマインドマップもこちらのリンクから参照できます。
・コン検 カテゴリーページ（資格リッチ・ドットコム）
問題集や過去問のないコン検。マインドマップはコン検学習者のちょっとした復習に使えると思い公開しています。ちゃんと学ぶにはテキストは必須ですから買いましょう。電子書籍だとかなり安く買えます。
ということで、学びで人生をリッチに。資格リッチでした。それではまた！
今回使用したMindMeisterの情報はこちらです。
