コン検

【コン検】コンタクトセンター検定 第1〜3章の勉強法

学びと投資で豊かになるブログ。今回は学び。

コンタクトセンター検定、通称「コン検」を勉強しています。この記事では勉強成果をマインドマップにまとめました。テキストの復習に使えるように工夫してみました。

コン検の勉強法

コンタクトセンター検定(スーパーバイザー)(以下、コン検と記載)を取得しようと勉強してます。取得理由などはこちらの記事に書きましたので良かったらご覧ください。一応仕事のためですが、コールセンターで働いている友達のことを思いながら勉強すると、取得意欲も高まります。

コン検は教材はテキストのみ。問題集はなく、テキスト巻末の70問の模擬問題程度しか問題にふれる触れる術はありません。なのでテキストをちゃんと読み込んでおこうと思い、内容をマインドマップに落としてみました。

コン検の勉強法

楽天koboのデスクトップアプリで公式テキストを外部モニタに写して、ノートパソコンの画面でマインドマップを描いています。デュアルモニター、超便利! マインドマップアプリはMindMeisterを使ってます。

コン検のマインドマップ

コン検(スーパーバイザー)の試験概要はこちらのマインドマップで表しました。

コン検のテキストは12章構成。そのうち1〜3章をマインドマップに落としてみました。マップ左下のタイトルをクリックすると、拡大表示します。

資格リッチ

ツリーは枝を閉じた状態にしています。フルマップにして枝を開きながら(黒丸クリック)見ていくと、テキストの簡単な復習に使えますよ。

あくまで自分が書いて覚えるために作ってます。テキストの完全なまとめというわけではありませんが、勉強中の人がみれば、キーワードの復習になると思います。

第1章 コンタクトセンターとCMBOOK

コンタクトセンターの定義とCMBOOK(シンブック)のワークフレームについて学びます。

第一章のマインドマップはこちら。拡大してみてください。

第2章 経営戦略と財務(ST)

「戦略」という企業方針の一番高い部分を学びます。コンタクトセンター戦略がブレイクダウンして、スーパーバイザやオペレーター個人の目標設定にまで関わってくることを理解します。

学習ポイント
  • 自社にとってのクライアント組織
  • クライアントの企業戦略、顧客戦略、コンタクトセンター戦略の関係
  • コンタクトセンター戦略の重要な要素
  • コンタクトセンター戦略の策定プロセス
  • コンタクトセンターの中期計画と目標の設定
  • コンタクトセンターの年間計画
  • コンタクトセンターの予算管理の重要な要素
  • 業務のパフォーマンスが財務に与える影響
  • コンタクトセンターに関係する財務や投資効果
  • リスクのタイプとその管理
  • コンタクトセンターにおけるコンプライアンス
  • コンタクトセンターの利害関係者の満足度調査
  • 満足度調査の基本的な手法
  • 主要な利害関係者の満足度や声の調査

コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアルより

第2章のマインドマップはこちらです。

第3章 カスタマーサービス(CS)

カスタマーサービスはコンタクトセンターの最も中心的な活動。スーパーバイザーは初級管理者、管理者として知っておくべき知識が並びます。

学習ポイント
  • サービスは人の活動である
  • サービスの4つの特性
  • サービスの特性からサービスの抱えている問題
  • サービス・エンカウンターの意味
  • コンタクトパーソネル
  • サービスサイエンス
  • コンタクトセンターの改善にサービスサイエンスを活用する
  • 顧客の事前期待と満足度の関係
  • 顧客満足と顧客ロイヤリティの違い
  • 顧客サポートの目的
  • 顧客対応のプロとして求められる基本部分
  • 顧客サポートを行う体制構築におけるポイント
  • 顧客サポートの実施プロセス
  • 顧客対応のプロとして求められる基本部分
  • コンタクトセンターで利用するチャネルの特性
  • チャネルの管理方法
  • ソーシャルメディアについて理解
  • コンタクトセンターがソーシャルメディアを管理するメリット
  • ソーシャルメディアでのサポート手法
  • 苦情・クレーム対応の方針
  • 苦情・クレーム対応のプロセス
  • 消費者保護関連法規の概要と消費団体

※コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアルより

第3章のマインドマップはこちら。

まとめ

試験勉強においてノートをきれいにつくることは時間の無駄と思います。マインドマップなら、気になるところだけ、自分の言葉で好きな深さでかけるので重宝しています。

第1章でコンタクトセンター検定のベースとなる知識を学びます。第2章で戦略、第3章でサービスというオペレータではあまり意識しなかった部分を初級管理者として考えるようになります。

他の章のマインドマップもこちらのリンクから参照できます。

コン検 カテゴリーページ(資格リッチ・ドットコム)

情報の少ないコン検。せっかくマインドマップを作ったので公開してみました。ちゃんと学ぶにはテキストは必須ですから買いましょうね。電子書籍だと紙書籍と比べ1,000円ほど安く買えます。

ということで、学びで人生をリッチに。資格リッチでした。それではまた!


今回使用したMindMeisterの情報はこちらにあります。

マインドマップ

ABOUT ME
資格リッチ
都内に勤めるサラリーマン。 ”モテ資格探求家”として人生にモテる資格を求め80以上の資格を取得。 100名城登城、御朱印集め、モーターボート、グルメ、モデラー、ガジェット収集、筋トレ・ヨガなど趣味多数。 20代から資産形成にも取り組む。インデックス投資を軸として世代平均を大きく超える成果も実現。 都会(東京)と田舎(安曇野市)に二拠点を構え、ライフ・シフト後の生活スタイルを試行中。 資産形成する資格マニアの日常を綴ってます。